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胖东来经营之谜（3）爱顾客 
爱顾客:像对待至亲一样关爱顾客
在谈论胖东来如何“爱顾客”之前，我想先分享一个跟可口可乐有关的故事。
几十年前，可口可乐把自己的“配方”视为最高机密。
据传，从20世纪20年代开始，可口可乐的保密配方一直被紧锁在亚特兰大的某家银行中，可口可乐公司用最高级别的安保措施来防止配方泄密。直到1986年，可口可乐公司决定将保密配方作为卖点宣传，于是公司将配方转移至可口可乐公司在亚特兰大的博物馆中。
博物馆的安保非常到位，就跟电影中看到的一样，这里配有掌纹识别系统门禁，有无数密码门禁，还有厚重的钢铁大门守护。可口可乐公司对外一直宣称，只有两位公司的高级管理人员知道配方的秘密，但是他们却始终没有公布这两个人的名字。而且，可口可乐还在广告中提到-知晓配方的这两个人绝不能搭乘同一架飞机旅行。
其实，在这个时候，所谓的保密配方，最大的意义就是成为可口可乐公司的一个营销噱头。近年来，可口可乐公司已经很少提及“保密配方”的事情了，他们知道，在科技如此发达的今天，想要破解一种饮料的配方并不是一件特别困难的事。那些大的饮料企业，也能够生产出和可口可乐类似的产品。
为什么那些饮料公司不这样做呢?为什么可口可乐仍是世界上最畅销的饮料呢?
这正是我要阐述的重点-有形的商品容易复刻，无形的体验却是独一无二的。
对于可口可乐的消费者而言，可口可乐给他们的体验，是无处不在的便捷，是延续了上百年的消费习惯，是沉淀已久的可乐文化。这些都是可口可乐在为消费者提供产品的同时，所附带的“体验附加值”。或许，其他的饮料公司也可以给消费者提供相似的产品，但如同可口可乐那般的体验却是难以企及的。
为什么顾客钟爱胖东来?原因就是，胖东来像对待至亲一样对待顾客，每一处细节里都渗透着对顾客的爱，这种体验在别处是难以获得的:
顾客进店后，可以免费打电话、裁剪裤边、熨烫衣服等
遇到下雨天，店里会主动给出门的顾客发放便携式雨衣
下雪天进店，员工会用掸子帮顾客扫去身上的雪花
入秋天凉时，店里会给顾客准备驱寒暖身的热姜茶
各个卖场内，都配备微波炉、饮水机、免费充电宝、免费轮椅等
冷热交替的季节，卫生间的水温会做出相应的冷热调节
店内有免费借阅的报纸杂志，墙上有启迪心智的语录
各种商品和品牌的来历、发展史，都有相应的介绍和说明
…
只有顾客想不到，没有胖东来做不到。它让顾客切身地感受到，服务不只是增加销售的方法，而是传递温暖和真心，是钱财交易之外更为珍贵的彼此信任。
用心服务，方得人心。
当地人喜欢去胖东来，哪怕是顶着烈日排队，哪怕要堵车一小时，大家也心甘情愿。曾有记者采访胖东来的顾客，为何如此钟爱胖东来?那位许昌老乡的回答很朴实:“就想让俺东来哥多挣点钱.”
爱出者爱返，福往者福来。
这场双向奔赴的关爱，浸透在语言里，展现在行动中。胖东来向顾客诠释了，最好的销售不是产品，而是与人交心;它从来不是简单地把商品卖给顾客，而是把真诚、温暖、惊喜和快乐带给对方。
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2024-04-22
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